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公司裡最難說的4種話： 提新做法、傳達重點、跨部門合作、檢討業績──工作大事怎麼說才有效？

The Four Conversations: Daily Communication that Gets Results

要在工作場合中實現你的目標，不能光只靠熱情、願景和承諾，而且還要靠與別人談話。而為了成功實現目標，你的談話所必須達成的，不僅只是遵照溫文有禮溝通技巧的規則而已。在工作與生活當中，要得到更多你想要的，並儘量避開不想要的，端視你如何善用以下四種交談類型而定。

1．倡議性交談（Initiative Conversations）：
當你的談話方式是要提出新做法或不同做法，例如提出新目標、提議一項構想、或開始一項策略或結構上的改變時，那麼你正進行倡議性交談。
範例：你是宣布新顧客服務政策的一位主管。你的宣布能以吸引人配合你一起實施新政策的方式進行，或者宣布也能變得太過含糊不清或頤指氣使，讓每個人都回頭做自己的工作，使你納悶該如何獨自實施這項政策。

2．理解性交談（Understanding Conversations）：
當你想讓別人瞭解你的構想的意義，並讓構想與他們目前的工作或個人對未來的構想扯上關聯，使他們考慮與你一起合作，那麼你正進行理解性交談。
範例：你解釋新顧客服務政策的意義，以及你對於實施政策的計畫，並鼓勵人提出建議與提供忠告。你的談話方式不是協助別人瞭解如何支持你，就是產生困擾與煩惱。

3．執行性交談（Performance Conversations）：
當你想讓別人採取特定行動或產生特定結果，則你做出特定請求 （與承諾），使他們知道要做什麼與何時去做。當恰當地進行時，執行性交談將帶領別人工作、執行任務並產生結果。
範例：你是一位主管，你引導所有員工遵循從今天開始 （你的請求） 實施的新顧客服務政策，並要求每位接受請求的人舉手自告奮勇。這會使採取行動的協議獲得承認。你的請求可能快速生效，使大家在當天下午就開始實施，或者可能請求太過粗略，使大家不確定你真正想要什麼、何時想要、以及請求是否真的是件要緊的事。

4．總結性交談（Closure Conversations）：
當你感謝別人在工作上的付出、總結專案狀態、或者告訴大家工作已完成，那麼你正進行總結性交談。
範例：新顧客服務實施後的六個月，你與你的屬下一起檢討顧客評估與抱怨，以找出運作良好與運作不順利的部分。這種情況下你的談話可能帶給他們成就感，並讓他們提出改進的新構想，或者你的談話可能讓他們疑惑，是否每個人已真正採用新政策、新政策是否行得通、或者是否有人從實施過程當中學到東西。
常常有覺得某些情況我很難透過溝通使情況改變，仔細想想，應該是自己說話的方式佔很大的因素，這本書把交談分成四種，似乎滿有道理：

• 倡議性交談讓可能參與實施並加以兌現的人分享新構想、目標、願景和未來。
• 理解性交談建立對新構想或現有構想的認識與瞭解，並在某種程度上協助人們見到如何參與運用或實現這種交談。
• 執行性交談是產生特定行動、結果與協議，並為責任承擔鋪路的請求與承諾。
• 總結性交談協助帶來成就感、滿足感與價值的體驗；強化責任承擔；並且讓人們誠實看待達成目標一路上所遭遇到的成功與失敗。